Kunden um eine Bewertung bitten: warum es Ihnen unangenehm ist und wie es trotzdem klappt

Fast jeder Betrieb, mit dem ich spreche, hat dasselbe Problem: zu wenige Bewertungen. Und fast immer liegt es nicht an unzufriedenen Kunden, sondern daran, dass niemand fragt.

Das ist verständlich. Nach einer Bewertung zu fragen fühlt sich an, als würde man um ein Lob betteln. Es ist einem unangenehm, also lässt man es. Und dann steht die Konkurrenz mit vierzig Bewertungen da und man selbst mit drei.

Warum es sich falsch anfühlt und warum das ein Denkfehler ist

Sie denken: Ich bitte um einen Gefallen.

Ihr Kunde denkt: Ich soll zwei Sätze schreiben, das ist okay, ich war ja zufrieden.

Die Sache ist völlig unspektakulär. Untersuchungen dazu kenne ich keine belastbaren, deshalb nenne ich hier auch keine Zahl. Aus meiner eigenen Erfahrung sage ich Ihnen aber: Wer freundlich fragt, bekommt in den meisten Fällen ein Ja. Wer nicht fragt, bekommt nichts.

Das Einzige, was zählt, ist der Aufwand für den Kunden. Und der ist Ihre Aufgabe, nicht seine.

Der richtige Moment

Es gibt genau einen guten Zeitpunkt, und der ist enger, als die meisten denken: direkt nachdem der Kunde zufrieden ist.

Bei einer Reparatur ist das der Moment, in dem es wieder läuft. Beim Handwerker die Übergabe der fertigen Arbeit. Im Restaurant, wenn das Essen gelobt wird. Bei einer Beratung, wenn der Kunde sagt, dass ihm jetzt einiges klarer ist.

Was nicht funktioniert: eine Mail drei Wochen später. Da ist die Freude verflogen, die Erinnerung blass, und die Mail landet zwischen Newslettern.

Warum die meisten Bewertungsbitten scheitern

An der Hürde. Denken Sie einmal durch, was Sie Ihrem Kunden zumuten, wenn Sie ihn um eine Google-Bewertung bitten:

Er muss Ihr Google-Profil finden. Er braucht ein Google-Konto. Er muss sich einloggen, vielleicht ein Passwort zurücksetzen. Dann erst darf er tippen.

Das sind vier Hürden für zwei Sätze. Die meisten geben irgendwo dazwischen auf, und zwar nicht aus Unwillen, sondern weil das Leben dazwischenkommt.

Jede Hürde, die Sie wegnehmen, bringt Ihnen Bewertungen. Ein direkter Link ist besser als die Bitte, Sie zu googeln. Ein QR-Code auf der Rechnung ist besser als ein Link in einer Mail, die erst gefunden werden muss. Und ein Formular ohne Anmeldung ist besser als jedes Konto.

Wie Sie es sagen

Halten Sie es kurz und ehrlich. Kein Marketing-Ton, keine Betreffzeile mit Ausrufezeichen. So etwa:

Hallo Herr Meier,

vielen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben. Wenn Sie zufrieden waren, würden Sie uns mit ein paar Sätzen sehr helfen. Das dauert keine Minute, ein Konto brauchen Sie dafür nicht:

[Link]

Herzlichen Dank und beste Grüße

Das war es. Kein Anreiz, kein Gewinnspiel, keine Erinnerungsmail nach drei Tagen. Wer nicht antwortet, hat seine Gründe.

Was Sie auf keinen Fall tun sollten

Bewertungen kaufen. Das ist unlauterer Wettbewerb, es ist abmahnbar, und es fliegt auf. Kunden merken es, weil vier Bewertungen aus derselben Woche verdächtig ähnlich klingen.

Nur die Zufriedenen fragen. Klingt clever, ist aber auch riskant. Wenn Sie vorher aussieben, wer bewerten darf, ist das ein manipuliertes Bild. Fragen Sie alle, und leben Sie mit dem Ergebnis.

Einen Gutschein anbieten. Damit kaufen Sie die Bewertung, nur mit anderen Worten. Und Sie müssen es kennzeichnen, sonst ist es Schleichwerbung.

Und die schlechte Bewertung?

Die kommt. Irgendwann, garantiert, und meistens von jemandem, der Sie missverstanden hat.

Das ist nicht der Weltuntergang, im Gegenteil. Ein Betrieb mit ausschließlich Fünf-Sterne-Lob wirkt gekauft. Eine ehrliche Vier oder eine kritische Stimme, auf die Sie sachlich geantwortet haben, macht die anderen Bewertungen erst glaubwürdig.

Antworten Sie ruhig, ohne sich zu rechtfertigen, und bieten Sie eine Lösung an. Nicht für den Verfasser, den überzeugen Sie meistens nicht mehr. Sondern für die dreißig Leute, die das lesen und sich fragen, wie Sie mit Kritik umgehen.

Und dann?

Sammeln Sie die Bewertungen ein und zeigen Sie sie da, wo entschieden wird: auf Ihrer eigenen Website, am besten direkt über dem Kontaktformular. Bei Google zu stehen ist gut. Auf der Seite zu stehen, auf der der Kunde gerade überlegt, ob er anruft, ist besser.

Wie ich das für meine Kunden löse, steht hier. Sie bekommen einen Link und einen QR-Code zum Einsammeln, und die Bewertungen erscheinen auf Ihrer Seite, sobald Sie sie freigeben.